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Expérience Client. Ce mot de marketing qui pendant des années m’est passé loin au dessus de la tête sans ne jamais créer une once de palpitation. En fait, moi tant qu’on me parle de marketing, il n’y a pas grand chose qui éveillera mon attention. Non moi, si on veut éveiller ma curiosité, il faut me parler humain. Et quand enfin j’ai éclairé « l’éxpérience client » à la lumière de l’humanité, alors là, ça y est il s’est passé quelque chose.

L’expérience client, qu’est ce que c’est ? C’est ce que l’on a envie de partager à notre clientèle. Qu’est ce que j’ai envie de faire vivre à ma clientèle ? Je ne vous parle pas d’un résultat maniaco-pratique. Non je vous parle de ressenti, d’expérience, de vie. Lorsque j’achète une illustration dans une galerie, est ce que j’achète un bout de papier avec une impression pigmentaire numérotée ? Ou est ce que j’achète le souvenir que cette illustration m’a évoqué ? Cette sensation de sud que j’ai retrouvée dans le feuillage, le plaisir d’un objet presque unique chez moi, qui apportera couleur et originalité à mon salon ? 

Lorsque je via sboire un thé dans un salon de thé avec ma soeur, est ce que j’achète deux chaises pour m’assoir et un thé à déguster ? Ou est ce que j’achète un moment de complicité avec une personne chère, dans un espace inconnu, à déguster des saveurs rares ? 

L’espérience client c’est ça. C’est qu’est ce que j’ai envie de lui transmettre. De la joie ? De l’aventure ? De la complicité ? Et vu sous cet angle, je trouve que la création et la vente d’un produit prends une forme tout à fait exitante.

Laisse moi te parler d’une expérience client incroyable que j’ai vécu cet été. En été, généralement, j’ai une furieuse envie de outdoor. Montagne, océan, paddle, randonnée, bref envie de plein air et de bouger. Comme j’étais bloquée chez moi, je me retrouve à nordet sur des sites de marque outdoor. Quicksilver, Ripcurl… et Patagonia. Patagonia, ça faisait un bout de temps qu’ils me faisait de l’oeil, parce qu’ils postent régulièrement sur leur Instagram des histoires de sportifs outdoor. Mais quand je dis histoire, je parle de vraies histoires. Pas juste l’histoire du parcours de tel sportif hyper connu. Non, l’histoire d’un humain qui a fait son chemin à la rencontre de la nature. A chaque fois leur prise de vue était humaine, vivante, particulière. Bref, déjà ils avaient suscité ma curiosité.

En cette après-midi de juillet donc je me retrouve sur le site internet américain. Je suis curieuse, je vais regarder l’histoire de la marque. Et là première claque. Je m’attendais à lire un petit descriptif de l’histoire de la marque, je me retrouve à lire un roman d’aventure. Comment le créateur de Patagonia – grimpeur précurseur dans les années 70 – vivait en vendant des pitons d’escalade fabriqués à la main par ses soins pour qu’il puisse vivre dans son camion 6 mois au bord de l’océan pour surfer et 6 mois dans les montagnes pour grimper. Ils me racontent comment dans les années 80, quand ils se sont rendus compte que les pitons d’escalade abimaient les façades rocheuse de lieu naturel majeur, ils ont décidé d’arrêter entièrement leur production de piton pour créer un nouveau produit qui lui n’altérait pas les paysage et la nature. Comment 10 ans plus tard encore, ils ont été la première marque à passer l’intégralité de leur production de vêtement de coton en bio, alors qu’à l’époque ce n’était pas encore un enjeu commercial, mais bien une démarche environnementale.

Bref, première expérience client : je viens par curiosité ? Je repars avec de l’aventure, de l’authenticité. Une série sur Netflix m’aurait fait moins d’effet.

Mais ça ne s’arrête pas là. Ma curiosité piquée au vif cette fois-ci, je continue de fouiner sur leur site – qui ne se contente pas de vendre leur produit, mais donne énormément d’articles sur la préservation de la nature et de l’environnement. Sur leur page d’accueil, il y a une interface qui te propose de faire un don en faveur de l’environnement. Je suis curieuse. Les mecs ils sont aux états-unis, que vont-ils me proposer de donner ? Pour qui ? Pour quoi ? Je clique.

Et là, deuxième claque. 

Les gars ils ont fait la démarche de se mettre en lien avec des centaine (milliers ? ) d’associations qui oeuvre en faveur de la montagne, l’océan, la nature de partout à travers le monde. En gros comment ça se passe ? Tu choisis ton pays, puis ta région et là ils te proposent une petite dizaine d’association ici, à coté de chez toi, pour qui tu peux donner bien sûr, mais tu peux aussi les contacter directement et aller voir de plus près ce qu’ils font. Je suis toujours curieuse, je regarde ces différentes associations . Parmi plusieurs asso montagnarde, j’en trouve une notamment qui me propose des topos de randonnée et escalade à moins d’une demi heure de chez moi. 

Sur ce site, j’ai trouvé LA rando que l’on a réalisé avec mon fils cet été. Le pas du roc à côté d’Annecy. Une rando hyper adaptée aux enfants, où nous avons croisé bouquetins, tunnel de pierre, petit ruisseau. Nous avons entendu le tétra chanté et nous avons marché sur les pas des ancien résistants des glières.

Ca, c’est ce que j’appelle de l’expérience client. Concrètement, je ne leur ai rien acheté. J’ai glandé une heure sur le site, les mecs ils m’offrent une randonnée familliale en plein nature. Et c’est juste complètement en accord avec leurs valeurs et ce qu’ils véhiculent. Nature, outdoor, partage, humanité.

Ici nous sommes dans le sport outdoor, et ils nous offre de la vie, du outside, de l’aventure. Je me suis donc posée ensuite la question : qu’est ce que MOI j’ai envie de transmettre à mes clients ? Et la c’est génial, parce que ce que tu as à offrir à tes clients c’est souvent ce que tu fais le mieux, le plus naturellement du monde. Il me semble sincèrement que c’est un respectant ta nature profonde, que tu pourras offrir le plus au monde.

Dans mon cas, j’ai un profil automne-cercle-eau (si tu ne sais pas de quoi je parle, va donc voir la méta de Flora Douville). L’échange, l’interaction, le soin, le partage me nourrisse. J’ai une action lente qui prend sa place avec douceur, c’est doux, il n’y a pas de passage en force. Tout un tas de choses qui ne sont pas nécessairement mis en avant de le monde traditionnel du travail – sauf quand tu t’occupes d’enfant, choses que j’ai fais de long en large.

Mais là c’est moi qui décide. Ces dernières semaines, j’ai crée un groupe de partage autour du haïku, et je me suis posée la question : qu’est ce que j’ai envie d’offrir à travers ce groupe ? J’ai envie de légèreté. J’ai envie de petits instants de réjouissance, j’ai envie d’échanges simple, j’ai envie de partage. Et pour l’instant, je crois bien que c’est ce qu’il s’en dégage.

A noté également, que l’expérience client ne s’arrête pas à la vente. Aujourd’hui nous sommes en reconfinement partiel. Les bourses de beaucoup de monde se réduise en peau de chagrin, et oui dans les années à venir, on risque de traverser quelques crises financières. C’est le moment de créer du lien, de l’humain. Et j’ai envie plus que jamais de l’intégrer dans l’expérience que je souhaites proposer autour de moi.

 

 

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